Kundensupport

Sie erreichen uns auf verschiedenen Wegen . Am besten kontaktieren Sie uns per E-Mail oder Telefon, so können wir Ihnen den besten Service bieten. Sie können uns auch über soziale Medien erreichen, wir werden Sie aber in der Regel auf E-Mail verweisen, um die Konversation fortzusetzen und zu dokumentieren.

Wir bieten Unterstützung auf Englisch an, aber wenn Sie eine andere Sprache sprechen, werden wir versuchen, so effektiv wie möglich mit Ihnen zu kommunizieren.

Wir arbeiten während der üblichen britischen Bürozeiten (in der Regel Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr). Unser Kundenservice ist normalerweise außerhalb dieser Zeiten, an Wochenenden und an britischen Feiertagen nicht erreichbar. Selbstverständlich können Sie uns auch außerhalb dieser Zeiten kontaktieren, wir können Ihnen aber erst antworten, wenn wir wieder erreichbar sind.

In seltenen Fällen erhalten Sie möglicherweise auch außerhalb unserer regulären Arbeitszeiten eine Antwort von uns. Wir können dies jedoch nicht garantieren, selbst wenn Sie bereits zuvor außerhalb der Geschäftszeiten eine Antwort von uns erhalten haben.

Wir wissen, dass Sie schnellstmöglich eine Antwort von uns erhalten möchten, daher bemühen wir uns stets um eine zügige Bearbeitung. Das bedeutet, dass wir uns bemühen, Ihnen innerhalb von zwei Werktagen nach Eingang Ihrer Anfrage zu antworten (in der Regel sogar deutlich schneller). Wir können Ihnen jedoch keine konkreten Zusagen machen, wie schnell wir uns bei Ihnen melden oder wie schnell wir Ihre Anfrage bearbeiten bzw. Ihr Problem lösen können.

In manchen Fällen müssen wir weitere Nachforschungen anstellen, was mehr Zeit in Anspruch nehmen kann. Falls wir Ihnen eine Frage stellen müssen, benötigen wir Ihre Antwort, bevor wir fortfahren können. Sollten Sie nicht innerhalb einer angemessenen Frist antworten, können wir Ihnen möglicherweise nicht weiterhelfen.

Ihre und die Haustiere anderer Menschen sind wertvoll. Um die Privatsphäre und Sicherheit aller zu schützen, behalten wir uns daher das Recht vor, die Kontaktaufnahme zu verweigern, wenn wir feststellen oder vermuten, dass Sie nicht berechtigt sind, sich nach einem bestimmten Tier oder Produkt zu erkundigen.

Wir bemühen uns, unsere Produkte so benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten. Deshalb zeigen oder erklären wir Ihnen manchmal, wie Sie etwas selbst machen können, anstatt es für Sie zu erledigen.

Leider kommt so etwas vor, und falls es Ihnen passiert ist, tut es uns sehr, sehr leid.

Wenn Sie uns über den Tod Ihres Haustieres informieren, werden wir unser Bestes tun, um Ihnen bei allen gewünschten Änderungen an Ihrem Konto zu helfen (einschließlich beispielsweise der Art und Weise und des Zeitpunkts des Empfangs von Benachrichtigungen und E-Mails, der Verwaltung Ihrer Abonnements (falls vorhanden) und der Frage, was mit den Daten Ihres Haustieres geschehen soll).

Manchmal dauert es jedoch eine Weile, bis Änderungen umgesetzt werden, und Fehler können immer noch passieren. Sollten wir also etwas Unsensibles oder Unangemessenes tun, bitten wir Sie aufrichtig um Entschuldigung.

Wir hoffen, dass Sie nie Grund zur Beschwerde haben werden. Sollte etwas schiefgegangen sein, kontaktieren Sie uns bitte über einen der oben genannten Wege, bevor Sie eine formelle Beschwerde einreichen, damit wir versuchen können, das Problem schnellstmöglich zu beheben.

Falls Sie, nachdem Sie uns bereits kontaktiert haben, eine formelle Beschwerde einreichen möchten, schreiben Sie uns bitte eine E-Mail an complaints@pitpat.com, damit wir eine schriftliche Dokumentation unseres Gesprächs haben. Sollten Sie uns aus irgendeinem Grund nicht per E-Mail erreichen können, rufen Sie uns bitte an, damit wir Ihre Beschwerde mündlich aufnehmen können.

Sie sollten deutlich machen, dass es sich um eine „formelle Beschwerde“ handelt und so viele Details wie möglich angeben – was passiert ist, was wir getan oder nicht getan haben, was wir Ihrer Meinung nach anders hätten machen sollen usw.

Wir bemühen uns, Ihre Beschwerde innerhalb von zwei Werktagen zu bestätigen.

Die meisten Angelegenheiten lassen sich schnell klären. Sollte jedoch eine genauere Untersuchung erforderlich sein, halten wir Sie auf dem Laufenden und informieren Sie über den weiteren Verlauf. Wir werden die Angelegenheit gegebenenfalls mit Ihnen besprechen, und je nach Sachlage kann es einige Tage bis mehrere Wochen dauern, bis wir Ihnen eine endgültige Antwort geben können. Bitte rechnen Sie mit bis zu acht Wochen Bearbeitungszeit.

Sollten Sie mit unserer abschließenden Antwort nicht zufrieden sein, teilen wir Ihnen mit, welche weiteren Schritte Sie unternehmen können, gegebenenfalls auch eine unabhängige oder alternative Streitbeilegung.

Seien Sie versichert, dass unser Ziel stets darin besteht, eine faire und für beide Seiten zufriedenstellende Lösung zu finden.

Wir schätzen unsere Kunden sehr! Wir bemühen uns, jeden mit Respekt und Höflichkeit zu behandeln, und bitten Sie, dies ebenfalls zu tun. Zur Sicherheit möchten wir Sie jedoch an die Bestimmungen unserer Allgemeinen Nutzungsbedingungen bezüglich Ihres Verhaltens und unseres Rechts zur Beendigung unserer Geschäftsbeziehung erinnern.

Um Ihnen Informationen und Support vor und nach dem Kauf bereitzustellen, können wir direkt oder indirekt künstliche Intelligenz oder ähnliche Automatisierungsformen (KI) einsetzen. Dies kann beispielsweise den Zugriff auf KI-Agenten, Chatbots oder andere KI-Dienste auf unserer Website, in unserer App oder anderweitig umfassen.

Wo immer wir dies tun, werden wir versuchen, Ihnen deutlich zu machen, dass Sie mit einem KI-Dienst und nicht mit einem Menschen interagieren.

Wir bemühen uns, sicherzustellen, dass die von solchen Systemen bereitgestellten Ratschläge und Informationen korrekt, vollständig und nicht irreführend sind. KI-Dienste können jedoch Fehler machen, Fragen falsch verstehen oder Informationen auslassen oder erfinden. Daher müssen Sie alle wesentlichen Informationen, auf die Sie sich verlassen möchten (einschließlich, aber nicht beschränkt auf alles, was eine Kaufentscheidung, Ihre Sicherheit und die Ihrer Haustiere sowie Ihre und unsere Rechte und Pflichten maßgeblich beeinflusst), persönlich mit uns abklären.

Unsere KI-Dienste sind nicht befugt, in unserem Namen Zusagen, Zusicherungen oder Versprechen jeglicher Art abzugeben. Sie dürfen sich nicht auf solche vermeintlichen oder impliziten Aussagen verlassen, es sei denn, diese werden von uns persönlich bestätigt.

Bitte geben Sie in einem von uns bereitgestellten KI-Dienst keine sensiblen oder vertraulichen Informationen ein, es sei denn, wir fordern dies ausdrücklich an. Alle Informationen, die Sie mit einem von uns bereitgestellten KI-Dienst teilen oder besprechen, unterliegen unseren Datenschutzbestimmungen, genau wie ein Gespräch mit einem menschlichen Mitarbeiter.

Unsere Verhaltensregeln gelten gleichermaßen für Interaktionen zwischen Menschen und KI.