Atención al cliente

Puede contactarnos de varias maneras . El correo electrónico y el teléfono son siempre las mejores opciones, ya que así le ofrecemos el mejor servicio. También puede contactarnos por redes sociales, pero a menudo le redirigiremos al correo electrónico para que podamos continuar la conversación y mantener un registro.

Ofrecemos soporte en inglés, pero si hablas otro idioma intentaremos interactuar contigo lo más eficazmente posible.

Trabajamos en horario de oficina habitual en el Reino Unido (normalmente de 9:00 a 17:00 de lunes a viernes). Nuestro equipo de atención al cliente no suele estar disponible fuera de este horario, ni los fines de semana ni los días festivos del Reino Unido. Por supuesto, puede enviarnos un mensaje fuera de nuestro horario habitual, pero no podremos responderle hasta que volvamos a estar disponibles.

Es posible que, en muy raras ocasiones, reciba una respuesta nuestra fuera de nuestro horario laboral. Sin embargo, no podemos garantizarlo, incluso si ya ha recibido una respuesta nuestra fuera de nuestro horario habitual.

Sabemos que desea recibir una respuesta nuestra, por lo que siempre intentaremos ser rápidos. Esto significa que intentamos responder en un plazo de dos días laborables tras recibir su contacto (y normalmente mucho antes). Sin embargo, no podemos garantizarle la rapidez con la que podremos responderle ni la rapidez con la que podremos atender su consulta o resolver su problema.

En algunos casos, es posible que necesitemos investigar más a fondo, lo que puede llevar más tiempo. Si necesitamos hacerle una pregunta, tendremos que esperar a que responda antes de continuar. Si no responde en un plazo razonable, es posible que no podamos ayudarle.

Sus mascotas y las de otras personas son valiosas. Por lo tanto, para proteger su privacidad y seguridad, podríamos negarnos a interactuar con usted si determinamos o sospechamos que no tiene derecho a preguntar sobre un animal o producto en particular.

Intentamos que nuestros productos sean fáciles de usar, por lo que a veces podemos mostrarle o decirle cómo hacer algo usted mismo en lugar de hacerlo por usted.

Lamentablemente, esto sucede, y si te ha sucedido a ti, lo sentimos muchísimo.

Si nos informa que su mascota ha muerto, haremos todo lo posible para ayudarlo a realizar los cambios que desee en su cuenta (incluidos, por ejemplo, cómo y cuándo recibir notificaciones y correos electrónicos, cómo administrar sus suscripciones (si las hay) y qué debe suceder con los datos de su mascota).

Sin embargo, a veces puede llevar un tiempo realizar cambios y aún pueden ocurrir errores, así que si parece que hacemos algo insensible o inapropiado, acepte nuestras más sinceras disculpas.

Esperamos que nunca tenga que quejarse. Si algo sale mal, por favor, contáctenos por cualquiera de las vías anteriores antes de presentar una queja formal para que podamos intentar solucionarlo rápidamente.

Si, tras habernos contactado previamente, desea presentar una queja formal, escríbanos a complaints@pitpat.com para que podamos dejar constancia escrita de nuestra conversación. Si por alguna razón no puede enviarnos un correo electrónico, llámenos para que podamos tomar los detalles de su queja verbalmente.

Debes dejar en claro que estás presentando una "queja formal" e incluir tantos detalles como puedas: qué sucedió, qué hicimos o no hicimos, qué crees que deberíamos haber hecho de manera diferente, etc.

Intentaremos reconocer su queja dentro de dos días hábiles.

La mayoría de los problemas se pueden resolver rápidamente, pero si algo requiere más investigación, le mantendremos informado y le informaremos qué esperar. Podríamos hablar con usted y, dependiendo de las circunstancias, la respuesta final podría tardar desde unos días hasta varias semanas. Por favor, espere hasta ocho semanas.

Si no está satisfecho con nuestra respuesta final, le informaremos qué otros pasos puede tomar, incluida la resolución de disputas independiente o alternativa, si corresponde.

Tenga la seguridad de que nuestro objetivo es siempre encontrar un resultado justo y mutuamente aceptable.

¡Amamos a nuestros clientes! Nos esforzamos por tratar a todos con respeto y cortesía, y le pedimos que haga lo mismo. Por si acaso, le recordamos las disposiciones de nuestros Términos Generales de Uso relacionadas con su conducta y nuestro derecho a rescindir nuestra relación con usted.

Para brindarle información y soporte preventa y posventa, podemos utilizar, directa o indirectamente, inteligencia artificial o formas similares de automatización (IA). Esto podría incluir brindarle acceso a agentes de IA, chatbots u otros servicios de IA en nuestro sitio web, a través de nuestra aplicación o en otros lugares.

Dondequiera que hagamos esto, intentaremos dejarle claro que está interactuando con un servicio de IA y no con un humano.

Nos esforzamos por garantizar que el asesoramiento y la información que estos sistemas le proporcionan sean precisos, completos y no engañosos. Sin embargo, los servicios de IA a veces pueden cometer errores, malinterpretar preguntas, omitir o inventar información. Por lo tanto, debe confirmar con nosotros personalmente cualquier información importante en la que pretenda basarse (incluyendo, entre otros, cualquier información que afecte significativamente a una decisión de compra, su seguridad y la de sus mascotas, y sus derechos y responsabilidades legales, así como los nuestros).

Nuestros servicios de IA no están autorizados a realizar compromisos, declaraciones ni promesas de ningún tipo en nuestro nombre. No debe confiar en ninguna declaración, ya sea supuesta o implícita, a menos que también la confirmemos personalmente.

No ingrese información sensible o confidencial en un servicio de IA que proporcionemos a menos que se lo solicitemos explícitamente. Cualquier información que comparta o comparta con un servicio de IA que proporcionemos se regirá por nuestra Política de Privacidad, igual que si la conversación se hubiera realizado con un agente humano.

Nuestros términos relacionados con su conducta se aplican por igual a las interacciones humanas y de IA.