Service client

Vous pouvez nous joindre de différentes manières . Le courriel et le téléphone restent les moyens les plus efficaces pour vous offrir un service optimal. Vous pouvez également nous contacter via les réseaux sociaux, mais nous vous redirigerons souvent vers le courriel afin de poursuivre la conversation et d'en conserver une trace.

Nous offrons une assistance en anglais, mais si vous parlez une autre langue, nous essaierons d'interagir avec vous aussi efficacement que possible.

Nous travaillons aux heures de bureau habituelles au Royaume-Uni (généralement de 9h à 17h du lundi au vendredi). Notre service client n'est généralement pas disponible en dehors de ces horaires, ni le week-end ou les jours fériés britanniques. Vous pouvez bien sûr nous envoyer un message en dehors de ces heures, mais nous ne pourrons pas forcément vous répondre avant notre retour à la normale.

Il est possible que vous receviez exceptionnellement une réponse de notre part en dehors de nos heures ouvrables. Nous ne pouvons toutefois pas le garantir, même si vous avez déjà reçu une réponse de notre part en dehors de ces heures.

Nous savons que vous souhaitez obtenir une réponse rapidement, c'est pourquoi nous nous efforçons de toujours vous répondre dans les meilleurs délais. Nous visons à vous répondre dans les deux jours ouvrables suivant la réception de votre demande (et généralement bien plus tôt). Cependant, nous ne pouvons pas vous garantir un délai précis pour vous répondre, ni pour traiter votre demande ou résoudre votre problème.

Dans certains cas, nous pourrions avoir besoin d'approfondir la question, ce qui peut prendre plus de temps. Si nous devons vous poser une question, nous devrons attendre votre réponse avant de pouvoir poursuivre. Si vous ne répondez pas dans un délai raisonnable, nous risquons de ne pas pouvoir vous aider davantage.

Vos animaux de compagnie, comme ceux des autres, sont précieux. Par conséquent, afin de protéger la vie privée et la sécurité de tous, nous pourrions refuser de répondre à vos questions si nous constatons ou soupçonnons que vous n'êtes pas autorisé(e) à vous renseigner sur un animal ou un produit en particulier.

Nous nous efforçons de rendre nos produits faciles à utiliser, c'est pourquoi il se peut que nous vous montrions ou vous expliquions comment faire quelque chose par vous-même plutôt que de le faire à votre place.

Malheureusement, cela arrive, et si cela vous est arrivé, nous en sommes vraiment désolés.

Si vous nous informez du décès de votre animal de compagnie, nous ferons de notre mieux pour vous aider à apporter les modifications que vous souhaitez à votre compte (notamment la manière et le moment où vous recevez les notifications et les e-mails, la gestion de vos abonnements (le cas échéant) et le sort des données de votre animal).

Cependant, il peut parfois falloir du temps pour que les changements se concrétisent, et des erreurs peuvent encore se produire. Par conséquent, si nous avons commis un acte insensible ou inapproprié, veuillez accepter nos plus sincères excuses.

Nous espérons que vous n'aurez jamais à vous plaindre. Si toutefois un problème survient, veuillez nous contacter par l'un des moyens indiqués ci-dessus avant de déposer une réclamation officielle afin que nous puissions tenter de le résoudre rapidement.

Si, après nous avoir contactés, vous souhaitez déposer une réclamation formelle, veuillez nous écrire à l'adresse complaints@pitpat.com afin que nous conservions une trace écrite de notre échange. Si, pour une raison quelconque, vous ne pouvez pas nous contacter par courriel, veuillez nous téléphoner afin que nous puissions recueillir les détails de votre réclamation de vive voix.

Vous devez clairement indiquer qu'il s'agit d'une « plainte formelle » et inclure autant de détails que possible : ce qui s'est passé, ce que nous avons fait ou n'avons pas fait, ce que vous estimez que nous aurions dû faire différemment, etc.

Nous nous efforcerons d'accuser réception de votre réclamation dans un délai de deux jours ouvrables.

La plupart des problèmes peuvent être résolus rapidement. Si un problème nécessite des investigations supplémentaires, nous vous tiendrons informé(e) et vous indiquerons la suite des événements. Nous pourrons être amenés à discuter avec vous et, selon les circonstances, le délai d'obtention d'une réponse définitive peut varier de quelques jours à plusieurs semaines. Veuillez prévoir un délai maximal de huit semaines.

Si notre réponse finale ne vous satisfait pas, nous vous indiquerons les démarches supplémentaires que vous pouvez entreprendre, y compris, le cas échéant, un mode alternatif de règlement des différends ou un mode indépendant de résolution des conflits.

Soyez assurés que notre objectif est toujours de parvenir à un résultat juste et mutuellement acceptable.

Nous adorons nos clients ! Nous nous efforçons de traiter chacun avec respect et courtoisie, et nous vous demandons d’en faire autant. Toutefois, nous vous rappelons les dispositions de nos Conditions générales d’utilisation relatives à votre comportement et à notre droit de mettre fin à notre relation avec vous.

Afin de vous fournir des informations et une assistance avant et après-vente, nous pouvons être amenés à utiliser, directement ou indirectement, l'intelligence artificielle ou des formes d'automatisation similaires (IA). Cela peut notamment inclure l'accès à des agents IA, des chatbots ou d'autres services d'IA sur notre site web, via notre application ou ailleurs.

Lorsque nous procédons ainsi, nous nous efforçons de vous indiquer clairement que vous interagissez avec un service d'IA plutôt qu'avec un humain.

Nous nous efforçons de garantir que les conseils et informations fournis par ces systèmes soient exacts, complets et non trompeurs. Cependant, les services d'IA peuvent parfois commettre des erreurs, mal interpréter les questions, omettre des informations ou en inventer. Par conséquent, vous devez confirmer avec nous personnellement toute information importante sur laquelle vous comptez vous appuyer (notamment, mais sans s'y limiter, tout élément ayant une incidence significative sur une décision d'achat, votre sécurité et celle de vos animaux de compagnie, ainsi que vos droits et obligations légaux et les nôtres).

Nos services d'IA ne sont pas habilités à prendre des engagements, à faire des déclarations ou des promesses de quelque nature que ce soit en notre nom. Vous ne devez vous fier à aucune déclaration, expresse ou implicite, à moins qu'elle ne soit confirmée de notre part en personne.

Veuillez ne pas saisir d'informations sensibles ou confidentielles dans un service d'IA que nous fournissons, sauf si nous vous le demandons explicitement. Toute information que vous partagez ou discutez avec un service d'IA que nous fournissons sera soumise aux conditions de notre Politique de confidentialité, au même titre qu'une conversation avec un agent humain.

Nos conditions relatives à votre conduite s'appliquent de la même manière aux interactions humaines et aux interactions avec l'IA.