Klantenservice

U kunt ons op verschillende manieren bereiken . E-mail en telefoon zijn altijd de beste opties, omdat we u op die manier de beste service kunnen bieden. U kunt ook contact met ons opnemen via sociale media, maar we zullen u vaak doorverwijzen naar e-mail om het gesprek voort te zetten en een verslag ervan bij te houden.

We bieden ondersteuning in het Engels, maar als u een andere taal spreekt, zullen we ons best doen om zo goed mogelijk met u te communiceren.

We werken tijdens normale Britse kantooruren (doorgaans van 09:00 tot 17:00 uur van maandag tot en met vrijdag). Ons klantenserviceteam is normaal gesproken niet beschikbaar buiten deze uren, in het weekend of op Britse feestdagen. U kunt ons natuurlijk wel buiten kantooruren een bericht sturen, maar we kunnen u mogelijk pas antwoorden als we weer beschikbaar zijn.

Het kan heel af en toe voorkomen dat u buiten onze normale werktijden een reactie van ons ontvangt. We kunnen dit echter niet garanderen, zelfs niet als u in het verleden wel een reactie buiten werktijd van ons heeft ontvangen.

We begrijpen dat u graag snel een reactie van ons wilt ontvangen, daarom doen we er alles aan om zo snel mogelijk te reageren. Dat betekent dat we ernaar streven om binnen twee werkdagen na ontvangst van uw bericht te reageren (en meestal veel sneller). We kunnen echter geen specifieke garanties geven over hoe snel we u kunnen antwoorden, of hoe snel we uw vraag uiteindelijk kunnen beantwoorden of uw probleem kunnen oplossen.

In sommige gevallen moeten we nader onderzoek doen, en dat kan meer tijd in beslag nemen. Als we u een vraag moeten stellen, moeten we wachten op uw antwoord voordat we verder kunnen. Reageert u niet binnen een redelijke termijn, dan kunnen we u mogelijk niet verder helpen.

Uw huisdieren en die van anderen zijn kostbaar. Om ieders privacy en veiligheid te beschermen, kunnen we daarom weigeren met u in contact te treden als we vaststellen of vermoeden dat u niet het recht hebt om informatie over een bepaald dier of product op te vragen.

We streven ernaar onze producten gebruiksvriendelijk te maken. Daarom laten we je soms zien hoe je iets zelf kunt doen, in plaats van het voor je te doen.

Helaas gebeurt het, en als het u is overkomen, dan vinden wij dat ontzettend jammer.

Als u ons laat weten dat uw huisdier is overleden, zullen we ons best doen om u te helpen bij het doorvoeren van eventuele wijzigingen in uw account (zoals bijvoorbeeld hoe en wanneer u meldingen en e-mails ontvangt, hoe u uw abonnementen (indien van toepassing) kunt beheren en wat er met de gegevens van uw huisdier moet gebeuren).

Soms kan het echter even duren voordat veranderingen worden doorgevoerd, en fouten kunnen nog steeds voorkomen. Mocht het dus lijken alsof we iets ongevoeligs of ongepasts hebben gedaan, dan bieden wij hiervoor onze oprechte excuses aan.

We hopen dat u nooit een klacht hoeft in te dienen. Mocht er toch iets misgaan, neem dan contact met ons op via een van de bovenstaande contactmogelijkheden voordat u een formele klacht indient, zodat we kunnen proberen het probleem snel op te lossen.

Als u, na eerder contact met ons te hebben gehad, een formele klacht wilt indienen, kunt u ons een e-mail sturen naar complaints@pitpat.com , zodat we een duidelijk schriftelijk verslag van ons gesprek hebben. Als u om welke reden dan ook niet in staat bent om ons te e-mailen, kunt u ons bellen, zodat we de details van uw klacht mondeling kunnen opnemen.

U dient duidelijk te vermelden dat u een "formele klacht" indient en zoveel mogelijk details te vermelden: wat er is gebeurd, wat we wel of niet hebben gedaan, wat we volgens u anders hadden moeten doen, enzovoort.

We streven ernaar uw klacht binnen twee werkdagen te bevestigen.

De meeste problemen kunnen snel worden opgelost, maar als er meer onderzoek nodig is, houden we u op de hoogte en laten we u weten wat u kunt verwachten. We kunnen de situatie met u bespreken en, afhankelijk van de omstandigheden, kan het enkele dagen tot enkele weken duren voordat we een definitief antwoord hebben. Houdt u alstublieft rekening met een termijn van maximaal acht weken.

Als u niet tevreden bent met ons definitieve antwoord, laten we u weten welke verdere stappen u kunt ondernemen, waaronder, indien van toepassing, onafhankelijke of alternatieve geschillenbeslechting.

Wees ervan verzekerd dat het ons altijd ons doel is om tot een eerlijke en voor beide partijen aanvaardbare oplossing te komen.

Wij zijn dol op onze klanten! We doen ons best om iedereen met respect en beleefdheid te behandelen en vragen u hetzelfde te doen. Voor de zekerheid herinneren we u echter aan de bepalingen van onze Algemene Gebruiksvoorwaarden met betrekking tot uw gedrag en ons recht om onze relatie met u te beëindigen.

Om u te voorzien van informatie en ondersteuning vóór en na de aankoop, kunnen we direct of indirect gebruikmaken van kunstmatige intelligentie of vergelijkbare vormen van automatisering (AI). Dit kan bijvoorbeeld inhouden dat we u toegang geven tot AI-agenten, chatbots of andere AI-diensten op onze website, via onze app of elders.

Overal waar we dit doen, zullen we proberen duidelijk te maken dat u met een AI-dienst communiceert en niet met een mens.

We streven ernaar ervoor te zorgen dat het advies en de informatie die dergelijke systemen u verstrekken nauwkeurig, volledig en niet misleidend zijn. AI-diensten kunnen echter soms fouten maken, vragen verkeerd interpreteren, informatie weglaten of verzinnen. Daarom dient u alle belangrijke informatie waarop u wilt vertrouwen (inclusief, maar niet beperkt tot, alles wat een aankoopbeslissing, uw veiligheid en die van uw huisdieren, en uw en onze wettelijke rechten en plichten aanzienlijk beïnvloedt) persoonlijk met ons te bevestigen.

Onze AI-diensten zijn niet gemachtigd om namens ons toezeggingen, verklaringen of beloftes van welke aard dan ook af te leggen. U dient niet te vertrouwen op dergelijke vermeende of impliciete verklaringen, tenzij deze ook persoonlijk door ons zijn bevestigd.

Voer geen gevoelige of vertrouwelijke informatie in via een AI-service van ons, tenzij wij daar expliciet om vragen. Alle informatie die u deelt of bespreekt met een AI-service van ons valt onder de voorwaarden van ons privacybeleid, net zoals wanneer het gesprek met een menselijke medewerker zou hebben plaatsgevonden.

Onze voorwaarden met betrekking tot uw gedrag zijn van toepassing op zowel interacties met mensen als met AI.