Kundsupport

Du kan nå oss på flera olika sätt . E-post och telefon är alltid bäst och vi kan ge dig bästa möjliga service på det sättet. Du kan också kontakta oss via sociala medier, men vi kommer ofta att omdirigera dig till e-post för att hjälpa oss att fortsätta samtalet och föra register över det.

Vi erbjuder support på engelska, men om du talar ett annat språk kommer vi att försöka interagera med dig så effektivt som möjligt.

Vi har normala öppettider i Storbritannien (vanligtvis 09:00-17:00 måndag till fredag). Vår kundsupport är normalt inte tillgänglig utanför dessa tider, på helger eller helgdagar i Storbritannien. Naturligtvis kan du fortfarande skicka meddelanden till oss utanför våra öppettider, men vi kommer inte nödvändigtvis att kunna svara dig förrän vi är tillgängliga igen.

Det kan mycket sällan hända att du får svar från oss utanför våra ordinarie arbetstider. Vi kan dock inte lova att göra detta, även om du har fått svar från oss utanför våra ordinarie arbetstider tidigare.

Vi vet att du är angelägen om att få ett svar från oss, så vi försöker alltid vara snabba. Det betyder att vi strävar efter att svara inom två arbetsdagar efter att vi mottagit din kontakt (och vanligtvis mycket tidigare). Vi kan dock inte ge några specifika löften om hur snabbt vi kan återkomma till dig, eller hur snabbt vi slutligen kommer att kunna hantera din förfrågan eller lösa ditt problem.

I vissa fall kan vi behöva undersöka saken ytterligare, och det kan ta längre tid. Om vi ​​behöver ställa en fråga till dig måste vi vänta på ditt svar innan vi kan fortsätta, och om du inte svarar inom rimlig tid kanske vi inte kan hjälpa dig ytterligare.

Dina och andras husdjur är värdefulla. För att skydda allas integritet och säkerhet kan vi därför komma att vägra att interagera med dig om vi bedömer eller misstänker att du inte har rätt att fråga om ett visst djur eller en viss produkt.

Vi försöker göra våra produkter enkla att använda, så ibland kan vi visa eller berätta hur du gör något själv istället för att göra det åt dig.

Tyvärr händer det, och om det har hänt dig ber vi dig väldigt, väldigt mycket om ursäkt.

Om du meddelar oss att ditt husdjur har avlidit gör vi vårt bästa för att hjälpa dig att göra eventuella ändringar i ditt konto (inklusive till exempel hur och när du får aviseringar och e-postmeddelanden, hur du hanterar dina prenumerationer (om några) och vad som ska hända med ditt husdjurs data).

Ibland kan det dock ta ett tag innan ändringar görs, och misstag kan fortfarande inträffa, så om vi verkar göra något okänsligt eller olämpligt, ber vi uppriktigt om ursäkt.

Vi hoppas att du aldrig behöver klaga. Om något har gått fel, vänligen kontakta oss på något av ovanstående sätt innan du lämnar in ett formellt klagomål så att vi kan försöka åtgärda det snabbt.

Om du, efter att ha kontaktat oss tidigare, vill lämna in ett formellt klagomål, vänligen skriv till oss via e-post på complaints@pitpat.com så att vi har en tydlig skriftlig protokollföring av vårt samtal. Om du av någon anledning inte kan skicka e-post till oss, vänligen ring oss så att vi kan ta emot information om ditt klagomål muntligt.

Du bör tydliggöra att du lämnar in ett "formellt klagomål" och inkludera så mycket information som möjligt – vad som hände, vad vi gjorde eller inte gjorde, vad du tycker att vi borde ha gjort annorlunda och så vidare.

Vi strävar efter att bekräfta ditt klagomål inom två arbetsdagar.

De flesta problem kan lösas snabbt, men om något behöver utredas mer kommer vi att hålla dig uppdaterad och berätta vad du kan förvänta dig. Vi kan komma att diskutera saker med dig, och beroende på omständigheterna kan det ta allt från några dagar till flera veckor att få ett slutgiltigt svar. Vänligen ge oss upp till åtta veckor.

Om du inte är nöjd med vårt slutliga svar kommer vi att meddela dig vilka ytterligare åtgärder du kan vidta, inklusive oberoende eller alternativ tvistlösning om det är lämpligt.

Ni kan vara försäkrade om att vårt mål alltid är att hitta ett rättvist och ömsesidigt godtagbart resultat.

Vi älskar våra kunder! Vi gör vårt bästa för att behandla alla med respekt och artighet, och vi ber dig att göra detsamma. För säkerhets skull påminner vi dig dock om bestämmelserna i våra allmänna användarvillkor gällande ditt uppförande och vår rätt att avsluta vår relation med dig.

Som en del av att förse dig med information och support före och efter försäljning kan vi direkt eller indirekt använda artificiell intelligens eller liknande former av automatisering (AI). Detta kan inkludera att ge dig tillgång till AI-agent(er), chatbot(er) eller andra AI-tjänster på vår webbplats, via vår app eller någon annanstans.

Oavsett var vi gör detta kommer vi att försöka göra det tydligt för dig att du interagerar med en AI-tjänst snarare än en människa.

Vi strävar efter att säkerställa att de råd och den information som sådana system ger dig är korrekta, fullständiga och inte vilseledande. AI-tjänster kan dock ibland göra misstag, missförstå frågor, utelämna eller påhitta information. Därför måste du personligen bekräfta all väsentlig information som du avser att förlita dig på (inklusive men inte begränsat till sådant som väsentligt påverkar ett köpbeslut, din och dina husdjurs säkerhet, dina och våra juridiska rättigheter och skyldigheter).

Våra AI-tjänster är inte auktoriserade att göra åtaganden, utfästelser eller löften av något slag för vår räkning. Du får inte förlita dig på något sådant påstått eller underförstått uttalande om det inte också bekräftas av oss personligen.

Vänligen ange inte känslig eller konfidentiell information i en AI-tjänst som tillhandahålls av oss om vi inte uttryckligen ber om det. All information som du delar eller diskuterar med en AI-tjänst som tillhandahålls av oss kommer att omfattas av villkoren i vår integritetspolicy på samma sätt som om samtalet hade ägt rum med en mänsklig agent.

Våra villkor gällande ditt uppförande gäller lika för både mänskliga interaktioner och interaktioner med AI.